Operadoras terão que informar consumidor antes de cortar internet móvel

Aquele susto que muita gente leva quando o sinal de internet é cortado pela operadora de celu...


Aquele susto que muita gente leva quando o sinal de internet é cortado pela operadora de celular sem aviso prévio está com os dias contados. Termina hoje o prazo dado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para que as telefônicas estejam adequadas às novas regras de cobrança de internet pelo celular, anunciadas desde outubro de 2014.

Entre as determinações do  Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) estão o aviso com antecedência sobre o fim da franquia de internet e a ampliação do atendimento presencial para quiosques e lojas.

Segundo dados do Procon-BA, de janeiro a setembro deste ano, após as operadoras começarem a cortar o sinal por conta do fim da franquia, já são 1.050 reclamações relacionadas a serviços de internet e telefonia móvel, uma média de 166 reclamações por mês.
As novas regras podem ser o fim dos problemas da assessora parlamentar Jéssica Oliveira, que em menos de uma semana vê o limite do seu pacote de dados de 200 MB chegar ao fim, só com e-mails e redes sociais. “Toda vez que termina, tenho que comprar um pacote de mais 50MB”.

No total, além dos R$ 25 que desembolsa mensalmente para pagar o plano, Jéssica ainda acrescenta mais R$ 20 com o consumo extra. Para ela, aquela mensagem que informa que já foi excedido o pacote de dados só chega bem depois de o serviço ter sido suspendido.

“Eu tinha muita raiva quando recebia esta mensagem. As operadoras não colaboram. A gente não recebe nenhuma comprovação ou mensagem que aponte, de fato, a utilização daquela determinada quantidade de dados”.

Serviço
A partir de hoje, passado o período de adaptação, as operadoras precisam comunicar aos clientes com antecedência quando o consumo se aproximar do limite fixado em contrato. Além disso,  as empresas devem prestar atendimento  para todos os serviços nas lojas da marca. Elas ficam obrigadas ainda a ofertar o atendimento único aos  planos do tipo combo, que reúne  telefone fixo, celular e internet.

Muita gente como o estudante de Direito Marcos Souza passa o dia no telefone, usando a internet e as redes sociais para conversar com amigos e para trabalhar. No entanto, o pacote de dados de 5GB não tem dado conta. Ele paga mensalmente entre R$ 180 a R$ 200 e mais excedente de R$ 50.

Ele admite que consome muito, mas questiona a qualidade do serviço. “Na maioria das vezes, eu consumo os dados antes do final do mês. Uso muito internet, mas eu pago caro por uma conexão que deixa muito a desejar. Esse 4G é um desespero. Fica só oscilando”, avalia.

O estudante tem em mãos 11 protocolos de atendimento no SAC da operadora, reclamando da qualidade e de cobranças indevidas. “Fui na loja física, tentei por telefone e saio com as mesmas pendências. O jeito agora é acionar a Justiça”.

Segundo a Anatel, o descumprimento das medidas pode resultar em processos  com multas de até R$ 50 milhões para cada descumprimento de obrigação. As operadoras tiveram quase um ano para se adaptar às regras.

Antes, elas podiam reduzir a velocidade da franquia quando todo o pacote contratado era consumido. Mas as empresas alegavam que a redução da velocidade gerava reclamações quanto à qualidade e, por isso, queriam cortar o acesso e vender pacotes avulsos, o que foi permitido pela Anatel. A contrapartida para a cobrança adicional é o aviso prévio sobre o corte.

Todas as operadoras afirmaram, em nota, ao CORREIO que já estão adequadas às normas estabelecidas pela Anatel. Oi, TIM, Vivo e Claro foram unânimes em afirmar que já adotam tais medidas e que devem finalizar os ajustes até hoje, final do prazo dado pela Anatel.

Reclamações
Apesar do acordo da agência reguladora do setor, para a diretora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, a interrupção da conexão fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“Nós entendemos que, além de ser um descumprimento de contrato, o corte descumpre também o Marco Civil da internet que garante o acesso da rede a todos”, ressalta ela. O Proteste é autor de ações judiciais contra as novas regras da Anatel.

Desde o mês de maio, os clientes de operadoras que atuam em São Paulo garantiram o direito de não ter o serviço suspenso, quando o Procon-SP conquistou uma liminar na Justiça que proíbe o bloqueio da internet de clientes que tenham contratado planos ilimitados.

O Procon-BA também já ingressou com ações semelhantes, como garante o assessor técnico Felipe Vieira. "Precisamos que os consumidores prestem suas denúncias porque elas servem de quantitativo de informações para que o órgão possa assegurar o direito”, fala.

TIRA DÚVIDAS

O que determinam as regras estabelecidas pela Anatel?
O consumidor deverá ser avisado quando seu consumo se aproximar do fim da franquia contratada e não após o término dela. Além disso, as concessionárias da telefonia deverão disponibilizar em todos os municípios, pelo menos, um local de atendimento que possibilite que o consumidor o registre e encaminhamento de suas demandas junto à prestadora, nem que seja por meio do registro de um protocolo de atendimento. Todos os serviços devem ser atendidos na loja própria da prestadora.

Caso a operadora não cumpra estas determinações, a quem o consumidor pode recorrer?
Deve, primeiro, buscar os canais de atendimento da operadora, se a situação não for resolvida, o consumidor deve buscar a Anatel pelo telefone 1331 ou 1332, site da agência ou aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android, Windows Phone e IOS.

A denúncia também pode ser feita nos canais de atendimento do Procon-BA pelo telefone (71) 3116-0567 (Proconfone) e nos endereços de e-mail: procon@sjdhds.ba.gov.br, ou no portal do Consumidor,  www.consumidor.gov.br.

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